销售与客户关系管理

　　企业的生命是以其产品为载体的，产品的兴衰与企业的发展息息相关。想要永㊣葆企业生命活力，进行产品生命周期管理是必由之路。从产品发布到*终退市，称为产品的生命周期，这一阶段开展的工作就是产品的生命周期管理。本文将通过全球*的智能卫浴行业冠军品牌瑞尔特的实践，来分享产品全生命周期管理如何对服务质量与满意度产生影响，如何助力企㊣业提升竞争力、创造商业价值。

　　瑞尔特1999年成立于厦门，专注于卫浴核心组件的研发与生产，为国内外知名卫浴㊣✅品牌定制化深度合作，产品远销亚洲、南美、欧洲、北美等全球八十多个国家和地区。2016年，瑞尔特正式在深交所A股上市。2021年，自主品牌瑞尔特卫浴上市，仅用两年时间，就完成了✅品牌线上线下的多元化布局，在线+门店，在线上采取直销模式，已成功抢占主流电商端口。

　　瑞尔特的逆势崛起，离不开智能化趋势的持续推动，但核心更在于其产能、产品力、技术、服务的持续提升。在服务方面，具有“瑞尔特”特色的服务体系以产品为起点、以客户为中心。为了✅持续在服务部门挖掘价值，让服务部门贯穿产品上市前-上市中-上市后，瑞尔特与售后宝共同打造了贯穿产品全生命周期的服务体系。

　　在瑞尔㊣特，在产品上市前要筹备产品资料、备件、话术和培训等多项内容怎样做好售后服务管理。服务工程师可以通过售后宝学习新品知识，并且将自己作为“新品体验馆”的反馈给到技术部、业务部门、产品部门、研发部门和赋能中心等其他部门。

　　卫浴产品在销售结束后马上进入安装环节，销和服几乎㊣无缝对接。为了应对大流量的安装诉求，瑞尔特发展遍布全国的服务商网络。通过售后宝，瑞尔特用数字化的方式向服务商派单、为服务加速，服务部门制定的完备产品手册可以通过知识库传递给每一位服务工程师，助其高效掌握安装/维修技能。在这个过程，客户服务部门将全程追踪，将来自客户的问题记录并传达给相应部门，为下一次产品升级做基础;如果发生安装问题，则由瑞尔㊣特提供免费二次上门服务。

　　卫浴产品的使用周期较长，一般以5年起计，智能马桶的更新迭代却非常迅速，因此在一款产品退市之后往往还有很长一段服务期。瑞尔特建立完整的产品全生命周期管理体系，通过售后宝可以一键查询每一款产品的溯源信息，大到整体结构，小到每一个零部件都记录在系统中，这除了能让售后维修快速定位问题部件，还能辅助做好备件管理。

　　无论是对于医疗设备等ToB产品，还是对于智能卫浴等ToC产品来说销售与客户关系管理，全生命周期管理作为一种切实可行的方法，已经获得越来越广泛的应用，不仅有助于企业降低成本、增加利润，还能有效地服务好客户，保证客户满意度。未来，售后宝将持续打磨产品全生命周期管理*佳实践，用先进的技术、产品以及方法论助㊣力企业“赢在服务”。